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Proyectos de investigación

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Optimización de la transparencia en los contratos online para una innovación económica en la industria minorista: investigación interdisciplinar a través del análisis jurídico y experimentos empíricos sobre el comportamiento del consumidor

XX Concurso Nacional para la Adjudicación de Ayudas a la Investigación en Ciencias Sociales (Convocatoria 2021)

Distribución comercial

Investigador Principal: María Natalia Mato Pacín

Centro de investigación o Institución: Universidad Carlos III de Madrid.

Sinopsis

La creciente digitalización de la sociedad y el desarrollo de las tecnologías en línea han provocado una transformación en el comercio minorista. El crecimiento explosivo de las transacciones online de bienes tangibles y servicios así como el nuevo mercado dominante de servicios y contenidos digitales, plantean un gran reto a la hora de garantizar procesos de contratación de consumo online transparentes para el consumidor y eficientes para las empresas minoristas. Más aún si se tiene en cuenta que, para asistir a los consumidores en su navegación a través del espacio del minorista, en esta amplia variedad de contratos en línea existe una gran implicación de datos vinculados a las páginas webs, aplicaciones o sistemas como asistentes de voz o realidad aumentada.

Como resultado de esta transformación, han surgido en los últimos años una diversidad de normas de la Unión Europea y nacionales que afectan a los contratos en línea y que abordan nuevas cuestiones relevantes en este tipo de transacciones, como una especial necesidad de información y transparencia, la protección de los datos personales o la atención a las necesidades de los consumidores vulnerables. Esto tiene un inmenso impacto en las empresas, que deben prestar atención al cumplimiento de un amplio, ascendente y, a veces, poco claro número de requisitos legales, que suponen un coste creciente para la entidad. Por otro lado, también influye en el comportamiento de los consumidores, ya que un aumento de su confusión y escepticismo ante contratos complicados puede perjudicar o desorientar la percepción del consumidor hacia la empresa con la que establece la relación contractual.

El objetivo de este proyecto de investigación interdisciplinar es analizar el proceso de contratación del comercio minorista online desde la perspectiva del Derecho, la Psicología del consumidor y el Marketing. Al integrar las perspectivas jurídica y de marketing, se pretende proponer diseños de contratos online óptimos en términos de rentabilidad y transparencia para que las empresas minoristas se beneficien simultáneamente de una mayor confianza y lealtad de los consumidores. Para ello, se analizará el marco legal aplicable al sector de la distribución minorista en cuanto a obligaciones de información y consentimiento en los contratos online para, sobre esos límites, investigar el comportamiento del consumidor y su respuesta frente a distintos modelos de procesos de contratación. De ahí se deducirán conclusiones prácticas para una mejor relación de los clientes con las empresas minoristas en un mercado en constante cambio.

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